金融监管总局、中国人民银行、证监会联合发布！

4月3日，金融监管总局、中国人民银行、中国证监会联合发布《关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》（以下简称《意见》）。《意见》涵盖银行业、证券业、保险业等领域金融纠纷调解业务，旨在完善金融纠纷调解各项工作基础，拓展功能作用，提升工作整体效能，基本实现金融纠纷调解制度完备精细、金融纠纷调解组织规范专业、金融纠纷调解渠道畅通高效、各方参与金融纠纷调解工作主动充分、人民群众满意度和获得感显著提升的工作格局。

《意见》明确了3年工作目标——利用3年时间，夯实金融纠纷调解各项工作基础，拓展金融纠纷调解功能作用，提升金融纠纷调解工作整体效能，基本实现金融纠纷调解制度完备精细、金融纠纷调解组织规范专业、金融纠纷调解渠道畅通高效、各方参与金融纠纷调解工作主动充分、人民群众满意度和获得感显著提升的工作格局。

《意见》划清了金融管理部门的监管职责——由金融监管总局牵头负责金融纠纷调解工作。其他金融管理部门依据各自职责范围和所监管领域消保和投保工作实际开展工作。在《意见》框架下，地方金融管理部门可结合自身领域实际制定具体工作方案。

招联首席研究员、上海金融与发展实验室副主任董希淼在接受《金融时报》记者采访时表示，近年来，受多重因素影响，金融投诉和纠纷特别是个人消费贷款和信用卡领域投诉大量增加，反催收联盟等“黑灰产”趁虚而入，金融机构处理金融纠纷工作量以及司法部门受理金融纠纷的压力大增。把非诉讼纠纷解决机制挺在前面、推进金融纠纷调解工作高质量发展，具有重要性和紧迫性。这既有助于减轻金融机构和司法部门处理金融投诉和纠纷的压力，更有助于保护金融消费者合法权益，还有助于健全化解金融领域矛盾、完善社会治理体系。

对金融纠纷做到应调尽调、可调尽调

《意见》强调，完善金融纠纷调解服务覆盖网络。其中，金融管理部门要加大对金融纠纷调解组织建设工作的指导力度，结合不同地区金融发展水平和纠纷调解需求等，统筹推动金融纠纷调解组织设立、整合工作，优化调解服务覆盖网络，避免调解服务冗余或空白。调解组织要积极满足当地金融机构、金融消费者和投资者的调解需求，对金融纠纷做到应调尽调、可调尽调。探索开展金融纠纷调解组织名单制管理，引导金融消费者、投资者和金融机构从中选择开展金融纠纷调解。

在线下，《意见》鼓励有条件的地区，贴近金融纠纷发生地拓展纠纷调解服务站点，或由金融纠纷调解组织开展巡回调解、驻点调解等方式，提供就近便捷的线下调解服务。鼓励针对老年人、残疾人、新市民等重点群体、新兴领域，建立相应的调解服务机制。

在线上，《意见》要求完善金融纠纷线上调解功能，为金融消费者和投资者提供便利的“掌上”调解服务。优化金融消费者保护服务平台、中国投资者网等金融纠纷线上调解平台，完善线上调解平台与人民法院、司法行政部门等单位相关平台的对接功能。

此外，《意见》提出，金融管理部门要会同有关部门加强金融领域“代理维权”乱象的联合整治，强化金融纠纷源头治理。金融管理部门要加强与政法等部门沟通协作，探索将金融纠纷调解工作成效纳入地方营商环境评价等考核体系，推动金融纠纷调解机制有效发挥作用。

探索建立小额纠纷快速解决机制

在完善金融纠纷调解服务覆盖网络的同时，《意见》完善优化调解流程，明确金融管理部门作为业务主管或指导单位的金融纠纷调解组织要明确调解受案范围，对于金融业各领域纠纷，相应金融纠纷调解组织应积极予以受理。

根据纠纷复杂程度以及当事人的需要，相应建立简易调解、普通调解、疑难复杂调解等调解程序，采取调解员单独调解、联合调解等方式，健全现场调解、在线调解、电话调解等多途径调解体系。

值得关注的是，《意见》鼓励金融管理部门作为业务主管或指导单位的金融纠纷调解组织探索建立小额纠纷快速解决机制。对赔付金额在一定数额内的小额纠纷，调解员可以根据法律、行政法规、司法解释、行业惯例等，依照公平公正的原则，提出书面纠纷解决意见，推动双方达成调解协议。相关调解组织要定期评估小额纠纷快速解决机制效果，及时与金融机构沟通调整适用金额范围和业务领域。

此外，《意见》要求加强金融纠纷调解与监管投诉督查联动。金融管理部门作为业务主管或指导单位的金融纠纷调解组织可以视情况建立纠纷调解工作与监管投诉督查工作对接转化联动机制，配合金融管理部门督促金融机构切实履行投诉处理主体责任，积极妥善解决争议纠纷。

引导督促金融机构积极参与纠纷调解工作

“各金融机构要充分认识金融纠纷调解工作的重要意义，积极参与金融纠纷调解，配合调解组织查明事实，并切实履行调解协议。”《意见》指出，金融管理部门要将金融机构参与调解工作情况纳入金融消费者和投资者权益保护监管评价体系或日常监管范围，对积极参与并支持调解工作的金融机构，予以正向鼓励；对无正当理由拒不配合调解和拒不执行调解协议的金融机构，要求限期整改。

《意见》针对健全金融机构内部保障体系提出多项举措，包括将纠纷调解工作纳入金融机构内部考核内容，探索将调解方式以适当形式纳入产品及服务合同，建立完善应调响应、调解权限动态授予和异地授权、解纷方案快速审批等机制，建立溯源整改机制，定期总结参与调解的工作经验等等。