现磨咖啡、牛肉轻食餐，高铁上有位“贴心餐管家”

午餐时分，G997次高铁在赣南山野飞驰。

5号餐车操作区，中国铁路上海局集团有限公司华铁旅服公司餐饮乘务领班王娅囡，紧盯微波炉。“孜然鸡胸肉果蔬荞麦面”加热到60秒时，她精准取出餐盒，指尖轻触包装确认温度后双手递给旅客：“小心烫，揭膜慢些。”附上纸巾餐具包时，又不忘补一句：“有其他需要还可以扫码点餐，我们给您直接送过去。”

“做服务要‘眼里有活儿，心里装旅客’。”这是王娅囡常挂嘴边的话，也是她近十年高铁服务磨砺出的真功夫，如今成了班组的服务准则。

暑运长三角铁路餐食全面升级、新增79款新品。她带领班组“摸透车情客情”：儿童多，经典款多备；旅客易疲惫，现磨咖啡点心摆醒目；针对多元口味，熟记每款新品特点精准推荐。“待客如亲人，先笑再开口。”她的真诚笑容，是班组服务的标志。

王娅囡的贴心，在于总能想在旅客前头。车厢服务时，她的目光总带着敏锐的观察：见年轻女孩对着琳琅满目的暑运新品餐单犹豫，便轻声推荐“新上的黑椒牛肉轻食餐，高蛋白低脂肪，很适合控热量”；遇带幼儿的妈妈面露疲惫，又俯身建议“带宝宝累了吧？尝尝新推出的提拉米苏补能量，小朋友也喜欢”。

这份“想在旅客前头”的预判力，同样体现在问题处理上。旅客反馈餐品偏咸，她立即致歉并主动提出更换或提供饮品清口。乘务部指导员称赞：“她处理诉求从不推诿，总能快速找到让旅客舒心的办法。”在她的带动下，班组餐饮销售业绩名列前茅，印证了她的话：“让旅客记住好味道、好服务，就是最好的口碑。”

近十年来，王娅囡服务过数条高铁线路。组员孙焕焕说，她的制服口袋总装着记满旅客细微差异的小本子：早班车商务客多，三明治配热咖啡接受度高；老年旅行团需主动询问提前备餐……这些持续更新的经验，经她梳理提炼成班组“动态服务指南”，让组员面对任何客流都能将“常识”转化为“恰到好处”的服务。

暑运高峰，王娅囡带领组员将G997次餐车变为流动的温馨驿站：热餐精准控温、推荐因人而异、售后诚恳高效。旅客接过温度恰好的餐盒，那句“有任何需要随时找我们”的叮嘱格外暖心。这位坚守高铁餐车近十年的领班，用细致入微从不敷衍的服务，让“贴心餐管家”成为飞驰铁轨上的温暖符号。

原标题：《现磨咖啡、牛肉轻食餐，高铁上有位“贴心餐管家”》

栏目主编：祝越 文字编辑：王宛艺

来源：作者：文汇报 张晓鸣